Een herinnering werkt, dat is het makkelijke deel. De vraag is via welk kanaal, en dat is een afweging tussen leespercentage en kosten — met een addertje in de wetgeving dat de meeste ondernemers over het hoofd zien.
Drie kanalen, drie afwegingen
E-mail is gratis en verdwijnt in de bulk. Sms wordt vrijwel altijd gelezen maar kost je per bericht een paar cent. WhatsApp wordt ook gelezen en voelt persoonlijker, maar loopt via een zakelijke koppeling met eigen regels en kosten. Voor een salon met veel klanten van boven de vijftig werkt sms beter dan een appje; voor een jonge doelgroep is het omgekeerd.
| Kanaal | Sterk | Let op |
| Gratis, ruimte voor details | Wordt het vaakst gemist | |
| Sms | Vrijwel altijd gelezen | Kosten per bericht, houd het kort |
| Persoonlijk, hoge respons | Zakelijke koppeling nodig, eigen tarieven |
24 uur van tevoren, en niet vaker dan dat
Een dag ervoor is het moment waarop iemand nog kan verzetten en het toch onthoudt. Een tweede herinnering een paar uur van tevoren kan bij dure of lange afspraken, maar drie berichten voor een knipbeurt voelt als spam en dan zet iemand ze uit. Zet in elk bericht de mogelijkheid om te verzetten; dat is het verschil tussen een afzegging en een lege stoel.
De regel die vaak wordt vergeten
Een servicebericht over een gemaakte afspraak mag; een herinnering met daarin een aanbieding voor je nieuwe behandeling is marketing, en daar gelden andere regels voor. Houd die twee gescheiden in je sjablonen. Het klinkt als een detail, maar het is precies het soort bericht waar klanten over klagen — en terecht.
Waar wij te stellig zijn over kanalen
Wij zeggen dat sms beter gelezen wordt, en dat klopt gemiddeld. Bij jouw klanten kan het anders liggen. Het eerlijke advies: probeer één maand sms en één maand e-mail, en vergelijk je no-shows. Dat is een test van twee maanden en hij geeft je een antwoord dat voor jouw salon geldt in plaats van voor het gemiddelde.
Controleer vandaag je sjabloon
Lees de herinnering die je systeem verstuurt eens alsof je klant bent. Staat de datum en tijd erin, de plek, en een link om te verzetten? Is het kort genoeg voor één schermpje? De meeste standaardsjablonen zijn nooit aangepast, en dat is zonde van een bericht dat iedereen leest.